CÓMO SUPERAR UNA CRISIS DE REPUTACIÓN ONLINE

Las tres fases para superar una crisis de reputación online y salir reforzado de ella

Por LR marketing empresarial | 22.04.2017

Sufrir una crisis de reputación online no es algo aislado ni extraordinario. En realidad prácticamente todas las empresas, a lo largo de su vida, sufrirán una crisis de reputación online en algún momento.  El motivo principal es porque la mayoría de las compañías se sienten inmunes a sufrir una crisis de reputación simplemente porque cuentan con profesionales que manejan sus redes sociales de forma correcta. Así que como están seguras de que su actividad en los social media es más o menos adecuada, por norma general,  suelen relajarse y no prevén con la suficiente antelación que van a sufrir una crisis y no se preparan correctamente para hacerle frente.

 

Si las empresas fuesen un poco más realistas se darían cuenta de que para evitar una crisis de reputación online no basta con promover en redes contenidos positivos  sobre la actividad que realizan porque, en la mayoría de los casos, las crisis de reputación vienen precisamente por obviar aquello que no hacen tan bien y no escuchar a los clientes insatisfechos. De hecho, muchas crisis de reputación tienen su origen en las denominadas “crisis de silencio en el mundo corporativo”, es decir, en aquellos casos en los que los empleados detectan que se está produciendo un mal servicio que podría originar una crisis pero prefieren no comunicárselo a nadie para no buscarse problemas, ni actúan en el momento para resolverlas.

HAY VIDA DESPUÉS DE UNA CRISIS .

Una vez inmersos en una crisis de reputación, debemos evitar entrar en pánico y darnos cuenta de que, en realidad, las crisis son excelentes oportunidades de mejora. Así que tenemos que centrarnos en revertir la situación y aprovechar esta circunstancia para obtener resultados positivos.

Para ello vamos a fijar cuatro grandes hitos a alcanzar con motivo de una crisis:

Obviamente, lo más urgente e importante es acabar con la crisis y minimizar al máximo sus efectos negativos.

Vamos a aprovechar esta oportunidad para reforzar la identidad digital de la compañía creando una reputación online fuerte y sólida. Toda crisis es un buen momento para generar una imagen positiva de la empresa, reforzar su posicionamiento y su presencia online.

Es importante analizar los motivos por los que se ha generado la crisis. Tenemos que explorar las diferentes causas que la hayan desencadenado y ver si son causas internas o externas a la compañía.

Tenemos que aprender de una crisis. Este es el momento ideal para solucionar los desencadenantes internos que hayan originado la crisis reputacional o para minimizar o eliminar los externos. Creando una serie de protocolos de actuación seremos capaces de reaccionar a tiempo y de la forma adecuada ante posibles crisis que se produzcan en el futuro.

Prácticamente todas las empresas, a lo largo de su vida, sufrirán una crisis de reputación online en algún momento.

CÓMO SALIR DE LA CRISIS .

Antes de trazar la estrategia para salir de la crisis tenemos que ser conscientes de qué tipo de crisis es la que estamos sufriendo.

Podemos decir que existen dos tipos de crisis de reputación online. La más común es aquella que sucede por algún motivo real o causa justificada, lo que nosotros denominamos una crisis motivada. Por norma general el responsable de que suceda es la propia empresa, bien por una mala acción directa o bien por obviar un problema que ellos mismos han generado. Luego están las no justificadas, es decir, aquellas que sólo persiguen hacer daño y desprestigiar a una compañía, nosotros las denominamos crisis no motivadas. Los principales causantes de este tipo de crisis son competidores, trolls, incluso ex-empleados resentidos.

Por lo tanto, la forma de hacer frente a una crisis de reputación va a variar dependiendo del tipo de crisis al que nos estemos enfrentando: motivada o no motivada.

A continuación os dejamos un resumen de los 3 pasos a seguir para superar con éxito una crisis de reputación de la naturaleza que sea:

CRISIS MOTIVADA .

PREVENCIÓN

  • Identificar los aspectos emergentes o potencialmente susceptibles de provocar una crisis.
  • Conocer los puntos débiles de la empresa y trabajar para reforzarlos.

REACCIÓN

  • Monitorizar todas las informaciones negativas que estén siendo publicadas.
  • Construir un mensaje orientado que paralice la información negativa.
  • Convertirse en el principal emisor de la información.

RECUPERACIÓN

  • Realizar un seguimiento de las actuaciones ejecutadas para ver su evolución y eficacia.

CRISIS NO MOTIVADA .

ESCUCHA

  • Establecer un sistema de alertas y monitorización del ‘sentiment’ hacia la marca.
  • Identificar y medir a los agentes que envían mensajes negativos.

INTERVENCIÓN

  • Obviar el mensaje evitando que alcance una mayor repercusión.
  • Contactar directamente con el emisor para corregir su información.
  • Responder públicamente para desmentir el comentario.

POSICIONAMIENTO

  • Establecer una estrategia de branded content.
  • Promover back links.
  • Promover brand advocates.

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